El Método Kanban se basa en la premisa de que podemos aprender a lidiar con la complejidad del trabajo al pensar en él como un ecosistema de servicios interdependientes.
Esto nos proporciona una simplificación masiva y nos lleva a pensar en una organización como una red de servicios donde cada nodo de la red representa un servicio.
Esto nos permite gestionar el negocio permitiendo que cada servicio evolucione de forma independiente a través del cambio evolutivo impulsado por métricas de criterios de aptitud que modelan el nivel de servicio deseado y que los clientes necesitan.
Por lo tanto, Kanban es un enfoque para mejorar la prestación de servicios.
Se introdujo por primera vez (en 2004) en el departamento de TI de Microsoft como un enfoque para mejorar la prestación de servicios.
En 2009 se tomó una decisión para enfatizar el cambio evolutivo como el aspecto único de Kanban. En años más recientes, los beneficios de la prestación de servicios kanban han vuelto a estar de moda.
Su organización es un ecosistema de servicios interdependientes. Kanban reconoce esto con tres principios de prestación de servicios, aplicables no solo a un servicio sino a toda la red:
1 | Centrarse en el cliente.
Centrarse en el cliente significa que debemos comprender las necesidades del cliente. Necesitamos segmentar nuestra base de clientes, en función de sus necesidades y expectativas. Estos criterios se conocen como criterios de aptitud y debemos adoptarlos como métricas que impulsan nuestra iniciativa de mejora.
Necesitamos una comprensión clara de quiénes son nuestros clientes, qué nos piden y cuáles son sus expectativas en términos de niveles de servicio. Al enfocarnos en el cliente, diseñaremos un sistema Kanban con capacidad adecuada, asignación de capacidad y clases de servicio que puedan satisfacer sus necesidades.
En última instancia, son nuestros clientes quienes deciden si nuestro servicio es «adecuado para su propósito» y es su insatisfacción lo que debe impulsar nuestra necesidad de mejora.
2 | Gestionar el trabajo; dejar que la gente se organice a su alrededor.
Tratar de adivinar cuánto tiempo tomarán las tareas y cuánta “capacidad” tienen las personas, en función de cuántas horas están disponibles para trabajar, ha sido pura conjetura. La razón de esto es que la duración de tales tareas de trabajo de conocimiento creativo es un problema no determinista. Hemos utilizado un método inadecuado para gestionar el trabajo moderno que produce bienes intangibles.
Para el trabajo del conocimiento, necesitamos crear límites donde seleccionamos elementos en función de la idoneidad del trabajo a las habilidades y experiencia de un trabajador, o en función de la clase de servicio requerida de artículos en espera.
Una vez que hemos aprendido a afrontar estas diferencias, gestionar el trabajo para centrarnos en el cliente se convierte en algo natural.
Es mejor administrar el trabajo mientras se visualizan los objetivos para los trabajadores: permítales comprender al cliente, sus necesidades, sus expectativas, los riesgos que están administrando, lo que han pedido y por qué lo necesitan. Los tableros Kanban nos permiten visualizar esto y posibilitan una nueva forma de gestionar.
3 | Desarrollar políticas para mejorar los resultados comerciales y de los clientes.
Las políticas determinan las características de su sistema de prestación de servicios. Desarrollar políticas para que la satisfacción del cliente y los resultados comerciales mejoren.
Los procesos se pueden reducir al concepto de que son simplemente un conjunto de políticas que establecen cómo se debe trabajar, quién debe hacer qué y en qué orden o secuencia. Definen cómo se deben enmarcar y tomar las decisiones. Proporcionan reglas de gobierno y puntos de control de auditoría.
Una clase de servicio es un conjunto de políticas que describen cómo se debe tratar un elemento de trabajo. Las clases de servicio deben estar directamente alineadas con las expectativas del cliente y los criterios de adecuación con los que el cliente evalúa nuestro desempeño.
Pensar en políticas nos permite brindar un mejor servicio al cliente y puede ayudarnos a alinearnos con los principios de gestión del cambio. Así nos enfocamos en el trabajo y no en los trabajadores.